I pilastri del Delight - Appunti certificazione HubSpot


Introduzione

La fase Delight della metodologia inbound è quella in cui i clienti che sono stati letteralmente deliziati e diventano promotori di un brand, attraendo in questo modo nuovi prospect.

Come deliziare i propri clienti

Le strade per deliziare i propri clienti sono sintetizzate nei 3 pilastri del Delight. Tali pilastri supportano un business nel generare fiducia nei confronti dei propri clienti.
  1. Innovazione. Il cambiamento è meglio dello status quo. Bisogna innovare per fornire ai clienti un prodotto o servizio che possa soddisfare le loro esigenze.
  2. Comunicazione. La comunicazione personale è meglio di quella impersonale. E’ utile parlare ai propri clienti sempre in modo diretto e personale al fine di generare fiducia nell’interlocutore.
  3. Formazione. Formare le persone è meglio che ignorarle. Bisogna formare le persone in modo da accrescere la loro conoscenza. La formazione può vertere anche sulla propria industry o sui propri prodotti. I contenuti sono il principale strumento formativo da offrire ai propri clienti.

Customer delight checklist

Un’organizzazione dovrebbe comunque deliziare i propri interlocutori in ogni momento in cui avvengono interazioni, anche al primo contatto con un nuovo prospect via Twitter, email o durante una telefonata.
Come è possibile generare fiducia ad ogni interazione? Accertandosi di:
  • risolvere problemi
  • fornire raccomandazioni
  • essere se stessi.
Solo rispettando questi 3 punti è possibile costruire fiducia ed eccedere le aspettative dei propri interlocutori.

Le 7 linee guida per raggiungere la customer delight

Sono 7 le linee guida da rispettare per deliziare i proprie clienti. Si vedano nel prosieguo. Le prime 3 linee guida sono incentrate sulle figure del team, perché

1. Deliziare i membri di un team

Per generare fiducia nei propri clienti è prima necessario generare fiducia nei membri del proprio team.
Comincia tutto con il processo di recruiting. La metodologia utilizzata per valutare un candidato dovrebbe testare almeno le seguenti caratteristiche:
  1. competenze personali
  2. aderenza culturale
  3. opinioni
  4. esperienze passate
  5. idee.
Il processo di recruiting aiuta a inserire persone motivate che si integrano bene nel team e che svilupperanno una maggiore integrazione nel corso del tempo.
Il processo di recruiting dovrebbe essere riassunto con la frase: assumi per il carattere, forma per le competenze.

2. Formare i membri di un team

E’ necessario formare i membri del proprio team in modo che siano in grado di costruire relazioni con i propri interlocutori.
Questo tipo di cultura aziendale dovrebbe essere così radicato al punto che, anche tra loro, i membri del team possa formarsi a vicenda.

3. Potenziare i membri di un team

Per potenziare i membri di un team è utile sviluppare un set di principi che possono aiutarli ad operare in autonomia.
Altra regola da rispettare per dare importanza ai membri di un team è lasciare che siano loro stessi. Un controllo eccessivo delle loro attività li potrebbe rendere frustrati e demotivati.

4. Ascoltare

Per creare delle relazioni durature e generare fiducia è necessario saper ascoltare. Le seguenti tecniche possono aiutare a questo scopo:
  • usare la regola 80/20: l’80% del tempo deve essere passato ad ascoltare, il 20% a parlare;
  • confermare le esigenze del cliente: è semplice, basta ripetere quanto detto dall’interlocutore per confermare che se n’è capita l’esigenza;
  • monitorare i social media. I social sono il modo più scalabile e ed efficiente per ascoltare le persone che parlano di un brand, e le frasi utilizzate per descriverlo. Raccogliere dati su queste interazioni permette di comprendere come servire al meglio i propri clienti attraverso la l’innovazione, la comunicazione e la formazione.

5. Chiedere

Porre domande ad un cliente consente di capire meglio le sue problematiche e obiettivi. Le domande dovrebbero tipicamente essere aperte e coprire i dubbi sul chi, cosa, dove, quando, perché e come.
In questa fase esplorativa è molto utile anche studiare il linguaggio non verbale del cliente, come le espressioni facciali, il ritmo vocale, e il linguaggio del corpo.

6. Servire le persone

Servire le persone significa servire allo stesso modo i visitatori di un sito web o i membri del proprio team in modo da aiutarli a raggungere i loro obiettivi, superare dei problemi o anche aiutarli nelle attività giornaliere.
Per servire i clienti è possibile ad esempio:
  • comprendere bene le personas in modo da servirle al meglio
  • servire contenuti adeguati alle esigenze degli interlocutori.

7. Dare seguito

Dare seguito al processo di vendita in modo puntuale e mantenendo una relazione con il cliente è la settima linea guida. Per rispettare questa linea guida, è consigliabile implementare:
  1. flussi di email, in modo da inviare ad esempio un’email personalizzata al cliente non appena ha concluso una transazione;
  2. flussi di messaggi sul telefono, sempre da automatizzare in modo che siano ricevuto dopo l’acquisto;
  3. sondaggi. Questi aiutano a raccogliere nuovi dati sui clienti e ad apprendere come migliorare il proprio prodotto o servizio.
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